Herramientas de la metodología "six sigma"

Las herramientas de medición de Six Sigma son un conjunto de metodologías utilizadas por las empresas para medir sistemáticamente la calidad de salida y poner en práctica las mejoras. De acuerdo con "The Six Sigma Handbook", después de la aplicación de las medidas de Six Sigma medidas, las empresas suelen tener tasas de fracaso muy bajas en la mayoría de los procesos. Incluye la herramienta SIPOC, la herramienta de definición operativa, la herramienta de intercambio de ideas, la herramienta de diagrama de afinidad, el diagrama de Pareto y la herramienta de evaluación comparativa, la herramienta de gestión de riesgos y la herramienta de muestreo.

Etapa Definir 

·        Método SIPOC (Suppliers, Inputs, Process,Outputs, Customers)

El diagrama SIPOC, es usado como herramienta para identificar todos los elementos relevantes, de un proceso de mejora antes de que el trabajo comience.  Ayuda a definir la complejidad del proyecto y sus alcances.

            El nombre de la herramienta, le indica al equipo  considerar: los proveedores del proceso (Suppliers) , las entradas del proceso (Inputs), el proceso, salidas del proceso (Outputs) y los requerimientos de los clientes.

            El proceso SIPOC, involucra las siguientes preguntas:

§         Quiénes son los proveedores del proceso?

§         Qué especificaciones se requieren en las entradas del proceso?

§         Cuáles son los verdaderos clientes del proceso?

§         Cuáles son los requerimientos del cliente?

Etapa Medir (Measure)

·        Método la voz del cliente (VOC)

            La voz del cliente es un método para obtener retroalimentación del cliente tanto interno como externo y proveer al cliente con mejor servicio o producto en cuanto a calidad se refiere, el proceso es proactivo y constantemente captura los requerimientos cambiantes de los clientes en el tiempo. La voz del cliente puede capturarse de diferentes formas: discusiones directas, entrevistas, encuestas, foros de discusión (grupos que se reúnen para asistir al fabricante o director de mercadeo a analizar el producto), especificaciones de los clientes, observaciones, datos de garantía (reclamos), reportes, quejas; entre otros.

            Método  o alcance importante para obtener éxito en el desarrollo de un nuevo producto y/o servicio.  El gráfico en la figura 1.2, muestra como la voz del cliente   --VOC- trabaja.

Etapa Analizar (Analyze)

·        Método 5 Whys

            Los 5 porqués son una técnica usada en la fase analizar de la metodología DMAIC. Es una gran herramienta que no implica la segmentación de los datos , la hipótesis que prueba , la regresión u otras herramientas estadísticas avanzadas , y en muchos casos puede ser terminado sin un plan de la colección de datos .

            En varias ocasiones haciendo la pregunta "porqué", usted puede desglosar las capas de síntomas y determinar cuál puede conducir a la causa de la raíz de un problema. La razón de un problema le conducirá muy a menudo a otra pregunta, aunque esta técnica se llama "5 porqués," se puede encontrar que necesitará menos o más preguntas antes de encontrar la causa relacionada con un problema.

Ventajas De los 5 Porqués

§         Ayuda a identificar la causa de la raíz de un problema.

§         Determina la relación entre diversas causas de la raíz de un problema.

§         En una de las herramientas más simples; fácil de determinar sin análisis estadístico.

¿Cuándo son útiles los “5 porqués”?

§         Cuando los problemas implican factores humanos o interacciones.

§         En vida cotidiana del negocio; puede ser utilizado dentro o sin de un proyecto de seis sigma.

Cómo Terminar Los 5 Porqués

1.      Anote el problema específico y lo describe totalmente.

2.      Pregunte porqué sucede el problema y escriba la respuesta debajo del problema.

3.      Si la respuesta que usted acaba de proporcionar no identifica la causa de la raíz del problema que usted anotó en el paso 1, pregunte porqué otra vez y escriba que respuesta abajo.

4.      Vuelva al paso 3 hasta que el equipo está en el acuerdo que la causa de la raíz del problema se identifica. Una vez más esto puede tomar menos o más que cinco porqués.

Ejemplo de los 5 Porqués

Declaración del Problema: Los clientes están insatisfechos porque les están siendo enviados productos que no cumplen con sus especificaciones.

§         ¿Por qué a los clientes le son enviados malos productos?
- porque la fabricación construyó los productos a una especificación que es diferente de lo que convinieron el cliente y la persona de ventas.

§         ¿Por qué la fabricación construyó los productos a una diversa especificación que ventas acordó?
- porque la persona de las ventas apresura el trabajo sobre el piso de la tienda llamando el jefe de la fabricación directamente para comenzar el trabajo. Un error sucedió cuando las especificaciones eran comunicadas o anotadas.

§         ¿Por qué la persona de ventas llama el jefe de la fabricación directamente para comenzar el trabajo en vez después del procedimiento establecido en la compañía?
- porque "la forma del trabajo establecida" requiere la aprobación del director de ventas antes de que el trabajo pueda comenzar y retarda el proceso de fabricación (o lo detiene cuando el director está fuera de la oficina).

§         ¿Por qué la forma contiene una aprobación por el director de ventas?
- porque el director de ventas necesita ser puesto al día continuamente en las ventas para las discusiones con el CEO.

En este caso solamente cuatro porqués fueron requeridos descubrir que la autorización (firma) no agrega valor y está ayudando a causar una interrupción de proceso.

5 Porqués y el Diagrama de Fishbone             Los 5 porqués se pueden utilizar individualmente o como parte del diagrama del fishbone (también conocido como la causa y el efecto o el Ishikawa). Con la ayuda del diagrama del fishbone usted explora todo el potencial o causas verdaderas que da lugar a un solo defecto o falta. Una vez que todas las entradas se establezcan en el fishbone, usted puede utilizar la técnica de 5 porqués para perforar abajo a las causas de la raíz.

            Al utilizar un acercamiento del equipo a solucionar de problema, hay a menudo muchas opiniones en cuanto a la causa de la raíz del problema. Una forma para capturar estas diversas ideas y para estimular la reunión de reflexión del equipo en causas de la raíz es el diagrama de la causa y del efecto, comúnmente llamado un fishbone. El fishbone ayudará a exhibir visualmente las muchas causas potenciales para un problema o un efecto específico. Es particularmente útil en un ajuste del grupo y para las situaciones en las cuales pocos datos cuantitativos están disponibles para el análisis.

Etapa Mejora (Improve)

·        Método Poka Joke

            Poka-yoke es una técnica de calidad desarrollada por el ingeniero japonés Shigeo Shingo en los años 1960´s, que significa "a prueba de errores". La idea principal es la de crear un proceso donde los errores sean imposibles de realizar.

Shigeo Shingo era un especialista en procesos de control estadísticos en los años 1950´s, pero se desilusionó cuando se dio cuenta de que así nunca podría reducir hasta cero los defectos en su proceso. El muestreo estadístico implica que algunos productos no sean revisados, con lo que un cierto porcentaje de error siempre va a llegar al consumidor final.

            Un dispositivo Poka-yoke es cualquier mecanismo que ayuda a prevenir los errores antes de que sucedan, o los hace que sean muy obvios para que el trabajador se de cuenta y lo corrija a tiempo.

            El concepto es simple: si los errores no se permite que se presenten en la línea de producción, entonces la calidad será alta y el retrabajo poco. Esto aumenta la satisfacción del cliente y disminuye los costos al mismo tiempo. El resultado, es de alto valor para el cliente. No solamente es el simple concepto, pero normalmente las herramientas y/o dispositivos son también simples.

            Los sistemas Poka-yoke implican el llevar a cabo el 100% de inspección, así como, retroalimentación y acción inmediata cuando los defectos o errores ocurren. Este enfoque resuelve los problemas de la vieja creencia que el 100% de la inspección toma mucho tiempo y trabajo, por lo que tiene un costo muy alto.

            Los trabajadores no son infalibles. El reconocer que las personas son humanos y el implantar dispositivos efectivos de Poka-yoke de acuerdo a las necesidades, es uno de los cuatro Conceptos Básicos para un Sistema de Control de Calidad de Cero Defectos (ZQC Systems). Los dispositivos Poka-yoke también completan las funciones de control que deben ser efectivas en influenciar las funciones de ejecución.

            Por lo que es imprescindible que la inspección sea en la fuente y las mediciones con Poka-yoke deben de combinarse si uno desea eliminar defectos. Es la combinación de inspección en la fuente y los dispositivos Poka-yoke que hace posible el establecimiento de Sistemas de control de Calidad de Cero Defectos.

            Shigeo Shingo fue uno de los ingenieros industriales en Toyota, quien creó y formalizó el Control de Calidad Cero Defectos (ZQC). La habilidad para encontrar los defectos es esencial, como dice Shingo "la causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores, y los defectos son los resultados de continuar con dichos errores".

Poder del sistema a prueba de errores

            Un sistema a prueba de errores involucra retroalimentación inmediata y toma de acción tan pronta como el error o defecto ocurre.

Involucra inspección al 100% e incorpora las funciones de una lista de verificación.

Integra la inspección al proceso.

            El objetivo es recortar el ciclo enfocándose en la causa del error y desarrollando dispositivos que prevengan errores o al menos que detenga la ocurrencia de un error.

            Normalmente el ciclo grande es en semanas, meses o incluso años. El ciclo a prueba de error es comúnmente encontrado en segundos o fracciones de segundo. La diferencia en el tiempo ilustra el poder del sistema a prueba de error.

"DEFECTOS Y ERRORES NO SON LA MISMA COSA"

DEFECTOS son resultados.

ERRORES son las causas de los resultados

            Un sistema de detección se usa cuando un error fue cometido para que el usuario pueda corregirlo inmediatamente. Características de un buen sistema Poka-Yoke:

§         Son simples y baratos.

§         Son parte del proceso.

§         Son puestos cerca o en el lugar donde ocurre el error.

Etapa Controlar (Control)

En esta etapa es importantes establecer un plan de monitoreo, del sistema implementado.

·        CALCULATOR FOR SIX SIGMA

            Cuantifica parámetros importantes a considerar en el diseño Seis Sigma, entre ellos defectos por millón de oportunidades, valor seis sigma, defectos por año, costos de los defectos por año, costo anual recuperado.

            En general mide una muestra de eventos sobre un periodo de tiempos (e.j aplicaciones con los clientes).

Requerimientos

§         Tener el número total posibles de eventos (ej la población entera)

§         Tiempo sobre el cuál los eventos fueron medidos

§         Elementos muestreados fuera de la población

§         Número de defectos

§         Número de posibles defectos por evento (usualmente uno)